Du hast die Freispiele gestartet, aber auf dem Guthabenstand hat sich nichts verändert, und die Seite zeigt weiterhin den alten Betrag an. Meist liegt das daran, dass die Bedingungen des Angebots noch nicht erfüllt sind oder die Gutschrift an eine Bestätigung gebunden ist.

Willkommensbonus und Freispiele fehlen im Guthaben

Nach der Einzahlung erscheint weiterhin der normale Kontostand, und der Bonusbereich bleibt leer.

• Die Mindesteinzahlung für das Angebot wurde nicht erreicht.
• Der Bonuscode wurde beim Einzahlen nicht eingetragen.
• Für das Konto war bereits ein Willkommensangebot aktiv.
• Die Einzahlung wurde über einen Weg getätigt, der vom Angebot ausgeschlossen ist.
• Die Freispiele sind an ein bestimmtes Spiel gebunden und erscheinen nur dort.

1. Öffne den Bonusbereich im Konto und prüfe, ob das Angebot dort als aktiv geführt wird.
2. Vergleiche den eingetragenen Code mit dem Code aus der Ankündigung.
3. Prüfe, ob deine Einzahlung den Mindestbetrag des Angebots erreicht.
4. Sieh nach, ob die Freispiele an ein einzelnes Spiel geknüpft sind, und starte genau dieses Spiel.
5. Tritt dem Bonusbereich erneut bei, falls das Angebot als verfügbar, aber nicht als aktiv angezeigt wird.
6. Prüfe, ob du das Angebot schon einmal genutzt hast, denn eine zweite Gutschrift ist nicht möglich.
7. Warte eine kurze Weile und lade die Seite neu, bevor du weitere Schritte unternimmst.
8. Hast du diese Punkte geprüft und der Bonus fehlt weiterhin, wende dich mit der Transaktionsübersicht an den Support.

Spiele laden am Handy nicht oder brechen ab

Auf dem Telefon bleibt der Ladebildschirm stehen, oder ein Spiel startet und friert kurz darauf ein.

• Die Mobilverbindung ist schwach oder wechselt ständig zwischen Netzen.
• Der Browser ist veraltet oder blockiert Skripte.
• Zu viele offene Tabs belasten den Arbeitsspeicher des Geräts.
• Ein Inhaltsfilter oder eine Werbeblocker-Erweiterung greift in die Seite ein.
• Im Hintergrund laufen andere anspruchsvolle Anwendungen.

1. Öffne das Merkur Online Casino im Browser deines Telefons und schließe alle anderen Tabs.
2. Lade die Seite im privaten Modus neu, um gespeicherte Daten als Ursache auszuschließen.
3. Deaktiviere Werbeblocker und Inhaltsfilter für diese Seite.
4. Wechsle vom mobilen Netz in ein stabiles WLAN.
5. Aktualisiere den Browser über den Store deines Geräts.
6. Starte das Telefon neu, damit der Arbeitsspeicher frei wird.
7. Probiere ein einzelnes Spiel aus, statt mehrere gleichzeitig zu öffnen.
8. Bleibt das Problem nach diesen Schritten bestehen, melde es mit Gerät und Browser an den Support.

Identitätsprüfung hängt oder Dokumente werden abgelehnt

Der Status der Prüfung bleibt unverändert, oder ein hochgeladenes Dokument wird mit einer Ablehnung markiert.

Bei Merkur casino app gehört die Identitätsprüfung zum Standard, sobald Auszahlungen anstehen. Reiche nur Dokumente ein, die vollständig sichtbar und gültig sind, damit die Prüfung nicht erneut beginnt.

• Das Foto ist unscharf oder zeigt Lichtreflexe.
• Ecken des Ausweises sind abgeschnitten.
• Der Name auf dem Dokument weicht von den Kontodaten ab.
• Das Dokument ist abgelaufen.
• Es wurde nur eine Seite eines zweiseitigen Dokuments eingereicht.

1. Fotografiere das Dokument bei Tageslicht und ohne Blitz auf einer dunklen Unterlage.
2. Achte darauf, dass alle vier Ecken und alle Ränder sichtbar sind.
3. Prüfe, ob Name und Geburtsdatum exakt mit den Angaben im Konto übereinstimmen.
4. Lade beide Seiten hoch, falls das Dokument zweiseitig ist.
5. Verwende ein gültiges Dokument und kein abgelaufenes.
6. Reiche das Dokument im vorgesehenen Bereich des Kontos ein, nicht per E-Mail.
7. Warte auf die Rückmeldung, bevor du dasselbe Dokument erneut sendest.
8. Bleibt der Status ohne Änderung, frage beim Support nach dem Grund der Ablehnung.

Einzahlung abgebucht, aber nicht im Guthaben

Der Betrag ist beim Zahlungsdienstleister abgegangen, doch im Konto steht weiterhin der alte Stand.

• Die Zahlung wird noch zwischen den Anbietern abgeglichen.
• Die Einzahlung wurde abgebrochen und der Betrag läuft zurück.
• Es wurde ein anderes Konto als das Spielerkonto belastet.
• Eine offene Prüfung im Konto hält die Gutschrift zurück.
• Der Zahlungsvorgang wurde doppelt ausgelöst.

1. Lade das Konto neu und sieh dir die Transaktionsübersicht an.
2. Prüfe, ob die Zahlung dort als ausstehend geführt wird.
3. Vergleiche den abgebuchten Betrag mit dem Eintrag im Konto.
4. Öffne die Abrechnung deines Zahlungsdienstleisters und notiere die Referenznummer.
5. Warte eine Weile ab, bevor du eine zweite Einzahlung startest.
6. Kläre, ob eine offene Identitätsprüfung die Gutschrift blockiert.
7. Sammle Bildschirmfotos von Abbuchung und Transaktionsübersicht.
8. Bleibt die Gutschrift aus, sende beide Nachweise an den Support und nenne die Referenznummer.

Ein fester Ablauf verhindert die meisten dieser Fälle: Öffne das Casino Merkur nur im Browser, prüfe vor jedem Angebot Code und Mindestbetrag, und halte deine Kontodaten mit deinen Dokumenten deckungsgleich.